Esta semana, em conversa com uma jornalista, apercebi-me de algo já há muito interiorizado - grande parte do sucesso de uma loja ou marca depende do atendimento que a mesma proporciona, através dos seus funcionários.

Já me aconteceu, por variadas vezes, entrar numa loja com roupa que me interessa e, em virtude da personalidade das funcionárias, dar meia volta e sair, sem sequer apreciar as roupas em condições, tal o constrangimento que a atitude das mesmas me provocou.

Por outro lado, também já me aconteceu o oposto - entrar numa loja à procura de apenas uma coisa, e depois graças à simpatia e ao à-vontade das funcionárias, dar por mim a comprar mais alguma coisa.

Porque nem só de produtos bons vive uma marca ou uma etiqueta, é fundamental que as marcas tomem consciência de que o contacto humano é absolutamente fundamental e necessário para que cada cliente se sinta parte integrante das mesmas e com vontade de adquirir alguma coisa.

Isso acontece com marcas, com lojas e até com restaurantes. Por exemplo, já dei por mim a entrar no Boticário à procura do "meu" Azulen e a sair de lá com o óleo de ameixa, que adoro, mas também com um esfoliante e a solução para sobrancelhas. E perante a atitude, sempre fantástica, que presencio ao entrar num espaço da marca, pergunto: qual a razão para tanta simpatia e à vontade?

Talvez seja por a marca ser brasileira e partilhar de uma filosofia tão descontraída, ou então porque as funcionárias são sempre genuinamente  simpáticas e prestáveis. E também deve contribuir, segundo me disseram, a  acção mensal que a marca faz com as 250 consultoras de beleza.

Qualquer que seja a razão, não pode, e não está, obviamente assente apenas na qualidade dos produtos. E se dúvidas existem, basta pensar nas filas formadas no stand d'O Boticário em eventos como o Rock in Rio, nos 5 dias de evento, no Make UP Show no Colombo, no Cascais Villa, agora no Saldanha, e, a seguir, no Norte do país.

Mas não me acontece só neste caso - na realidade, volto sempre a restaurantes onde, para além da qualidade, recebo simpatia dos funcionários e um serviço diferenciado. Nos tempos que correm, com a quantidade de oferta que temos, não há dúvida de que a mais valia de uma marca tem de estar ligada a quem a comunica e a representa.

Por isso mesmo, e em tempos de crise, é fundamental que algumas marcas, lojas e até mesmo restaurantes repensem a sua filosofia de contacto com os clientes. As outras que já o fazem, devem continuar a fazê-lo, com a certeza de que, assim, terão cada vez mais fãs e consumidores.